○大熊町児童福祉施設における保護者からの苦情処理実施要綱

平成16年7月29日

要綱第4号

(趣旨)

第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、大熊町保育所及び児童館(以下「保育所等」という。)に入所している児童の保護者(以下「保護者」という。)からの苦情に対して適切に対応し、かつ、解決できる体制を整備するとともに、苦情の円滑・円満な解決によって、保育所等と保護者の信頼関係を確保するため、必要な事項を定めるものとする。

(苦情解決の体制)

第2条 町は、苦情に迅速かつ適切な苦情解決を図るため次に掲げる者を置く。

(1) 苦情解決責任者(保育所長及び児童館長をもって充てる。以下「責任者」という。)

(2) 苦情受付担当者(保育所等庶務担当者をもって充てる。以下「担当者」という。)

(3) 第三者委員 3人

(責任者の職務)

第3条 責任者の職務は、次に掲げるとおりとする。

(1) 保護者からの苦情の解決

(2) 保護者に対する苦情受付体制の周知

(3) 苦情のあった保護者及び第三者委員に対する改善結果の通知

(担当者の職務)

第4条 担当者の職務は、次に掲げるとおりとする。

(1) 保護者からの苦情受付

(2) 苦情の内容、保護者の希望等の確認及び苦情受付書(第1号様式)への記録

(3) 受け付けた苦情内容についての責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員)

第5条 第三者委員は、苦情の解決について、保護者の立場に配慮した適切な対応を推進し、かつ、社会性及び客観性を有すると認められる者の内から、町長が委嘱する。

2 第三者委員の報酬は、無償とする。

3 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、第三者委員が欠けた場合における補欠の第三者委員の任期は、前任者の残任期間とする。

4 第三者委員は、再任することができる。

(第三者委員の職務)

第6条 第三者委員の職務

(1) 担当者が受け付けた苦情内容の報告の聴取

(2) 苦情の内容を受け付けた旨の苦情を申し出た保護者への通知

(3) 保護者からの苦情受付

(4) 苦情を申し出た保護者への助言

(5) 責任者への助言

(6) 責任者と苦情を申し出た保護者との話し合いへの立ち会い及び助言

(7) 責任者からの苦情を受けた事項に対する改善状況等の確認

(8) 日常的な状況把握と意見の傾聴

(9) 福島県社会福祉協議会の福祉サービス運営適性委員会からの事情の調査、あっせん、その他必要と認める状況の把握に関すること

(第三者委員の解職)

第7条 町長は、次の各号のいずれかに該当するときは、第三者委員の職を解くことができるものとする。

(1) 第三者委員が、辞職を申し出たとき。

(2) 第三者委員としての職務を、遂行できなくなったとき。

(3) 前2号に掲げるもののほか、町長が、解職する必要があると認めるとき。

(保護者への周知)

第8条 責任者は、保護者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先及び解決の仕組みについて、施設内への掲示、文書、配布物などにより周知する。

(苦情解決の手順)

第9条 担当者は、保護者からの苦情の受付にあたり、次に掲げる事項を苦情受付書に記録し、その内容について苦情を申し出た保護者に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情を申し出た保護者の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情を申し出た保護者と責任者との話し合いへの第三者委員の助言及び立ち合いの要否

2 前項第3号及び第4号に掲げる事項が不要な場合は、責任者が苦情を申し出た保護者と誠意を持って話し合い、問題の解決を図る。

3 担当者は、受け付けた苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情を申し出た保護者が、第三者委員への報告を希望しない場合は、この限りでない。

4 担当者は、投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を講ずる。

5 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情を申し出た保護者に対して、報告を受けた旨を通知する。

(苦情解決に向けた話し合い)

第10条 責任者は、苦情を申し出た保護者との話し合いによる解決に努める。この場合において、責任者及び苦情を申し出た保護者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

第11条 第三者委員の立ち合いによる責任者と苦情を申し出た保護者との話し合いは、次に掲げる事項について行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整・助言

(3) 話し合いの結果及び改善事項等の話し合いに関する記録(第2号様式)への記録、確認

2 責任者は、必要に応じて、第三者委員の立ち合いを要請することができる。

(苦情解決の記録・報告)

第12条 担当者及び責任者は、苦情の受付から解決・改善までの経過と結果について、苦情解決処理記録票(第3号様式)により記録する。

2 第三者委員が助言や調整を行い、改善した結果については、苦情を申し出た保護者及び第三者委員に対して、一定期間経過後、苦情解決結果報告書(第4号様式)により報告する。

(解決結果の公表)

第13条 苦情のあった件数及びそれに対して改善した結果等については、大熊町情報公開条例(平成12年9月27日大熊町条例第33号)第6条第2号に規定する個人に関する情報を除き、適宜、文書や配布物等に実績を掲載し、公表するものとする。

第14条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、町長が別に定める。

この要綱は、平成16年8月1日から施行する。

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大熊町児童福祉施設における保護者からの苦情処理実施要綱

平成16年7月29日 要綱第4号

(平成16年8月1日施行)